Rencontre avec Ticketmate, l'assurance annulation de billet sans justif

L'annulation de son billet de spectacle sans motif : c'est la révolution orchestrée par Ticketmate, un nouvel assureur digital lancé seulement quelques mois avant la pandémie de Covid-19. Gérald Beyrand, CEO de l'assurtech, nous explique le principe de ce nouveau produit.

Comment s’est lancé Ticketmate ?

Au départ, nous étions des assureurs de spectacles, c’est-à-dire que nous couvrions les organisateurs, les tourneurs, etc. Mais, nous constations que l'offre qui était proposée aux clients était, elle, particulièrement décevante : elle générait beaucoup de déception, car le parcours de remboursement était un réel parcours du combattant. Il fallait envoyer des tonnes de justificatifs, attendre six mois pour se voir refuser le remboursement, etc. Partant de cette très mauvaise image, nous avons souhaité en 2019 créer un produit qui rembourse tout le monde, avec l’idée que la personne la plus importante, pour un spectacle, c’est celle qui paie pour être là : elle mérite donc un service performant. Nous sommes donc partis avec le souhait de proposer de la flexibilité, en offrant notamment la possibilité d’être remboursé avec ou sans justificatif (certificat médical, contrainte professionnelle, familiale, etc.).

Le système « classique » impliquait en effet que les spectateurs s’embêtent à fournir ces documents. Avec Tickemate, je peux décider de faire sans justificatif, et sans expliquer pourquoi. Cette possibilité permet d’être remboursé à 70%. Et, avec un justificatif, le remboursement est bien entendu de 100%, avec l’engagement dans les deux cas d’un remboursement en 48h. Avec les produits précédents, le remboursement ne se faisait généralement pas avant trois mois. Finalement, après avoir bâti ce produit, nous avons commencé à signer quelques distributeurs, puis nous nous sommes rendus compte que c'était ce que les clients souhaitaient. Le taux de souscription de l’assurance a doublé par rapport aux produits old school (qui émanaient habituellement d’acteurs dans le secteur de l’assurance voyage), et nous parvenons à assurer un temps de remboursement compris entre 12 heures et 13 heures, et la grande majorité se fait sans justificatif pour être indemnisé au plus vite. Voilà notre promesse.

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Votre produit n’est accessible que via vos partenaires ?

Nous travaillons effectivement uniquement en B2B2C, avec les distributeurs de billets, qu’il s’agissent de plateformes en ligne, ou d’organisateurs d'événements qui ont leur propre solution de billetterie, par exemple les festivals. Dans tous les cas, l'assurance est proposée dans le tunnel d'achat de la place.

Et comment se passe le remboursement ?

Nous avons développé notre propre solution pour la partie remboursement. Nous récupérons l’information au moment où la personne paie, par mise en relation avec le logiciel ou la plateforme de distribution. La personne reçoit immédiatement un mail qui lui rappelle sa commande et son certificat d'adhésion, avec un lien sur lequel elle peut cliquer en cas de sinistre. Il suffit de s’identifier avec son mail et son numéro de billet, et le parcours de remboursement se fait en quelques minutes, généralement trois pour un remboursement sans justificatif, l’étape la plus longue étant de saisir son IBAN pour le virement.

« Il suffit de s’identifier avec son mail et son numéro de billet, et le parcours de remboursement se fait en quelques minutes, généralement trois pour un remboursement sans justificatif, l’étape la plus longue étant de saisir son IBAN pour le virement. ».

Combien coûte l’assurance du billet ?

Le calcul est fait sur le montant du panier. En général, les prix varient entre 7 et 8% du montant du panier. C’est un peu plus cher que ce qui se faisait avant, mais avec à nos yeux un service bien plus efficace. Pour un achat de 50 euros, l’assurance Ticketmate va donc coûter entre 3,50 et 4 euros.

Jusqu’à quand peut-on décider d’annuler ?

D’après le Code des assurances, vous avez le droit d'annuler jusqu'à 5 jours après la date de l'événement. Mais, en général, les gens annulent tout de suite quand ils savent qu'ils ne pourront pas venir. Si les gens annulent après le spectacle, on va simplement vérifier que le billet n’a pas été flashé à l’entrée, car il faut bien sûr ne pas avoir assisté au spectacle pour pouvoir être remboursé ; mais nous avons un taux de tentative de fraude très faible.

Comment développe-t-on un produit d’assurance annulation en pleine période de Covid ?

C’était un pari pour les assureurs avec lesquels nous travaillons, et qu’ils ont accepté de relever. Globalement, cela se passe plutôt bien ; sur la 5e vague, nous avons eu beaucoup de demandes d’annulation liées au Covid, mais nous continuons de proposer cette garantie aujourd'hui, car la crainte demeure. Toutefois, il faut garder à l’esprit que nous ne remboursons que si les acheteurs ne peuvent aller au spectacle. Si c'est le spectacle qui est annulé, il appartient à l'organisateur de rembourser ses clients. Le Covid est d’ailleurs le seul cas dans lequel nous demandons nécessairement un justificatif, car nous couvrons aussi les cas contacts, limités à la cellule familiale. Or, tout tout le monde ayant été cas contact depuis deux ans, on s’exposait à un risque de sinistre trop élevé. Nous demandons donc un test PCR de la personne positif, ou de celui ou celle qui vit avec elle, avec une preuve qu'ils vivent bien ensemble (facture, justificatif de domicile, etc.). Cet aspect n’a pas généré trop de problème, car les résultats de tests sont des documents dont tout le monde dispose en format numérique.

Quels sont vos assureurs partenaires ?

Aujourd’hui, nous proposons le produit, la technologie et nous gérons les sinistres, et, derrière nous, une compagnie d'assurance porte le risque. Nous travaillons avec deux assureurs, Seyna et AIG. Pour eux, une assurance annulation sans justificatif était un produit assez inédit, avec un enjeu important : le nombre de remboursements risque d’être plus élevé qu'avec un justificatif, mais le produit va aussi intéresser plus de monde. Le volume de primes que nous collectons permet donc d'amortir la statistique, avec pas beaucoup plus de sinistre qu’auparavant, car les personnes qui achètent une place de spectacle ont toujours une envie forte d'y aller.

Quel taux de couverture parvenez-vous à atteindre ?

En moyenne, nous sommes aux alentours de 25% de spectateurs qui prennent l'assurance. Mais il s’agit d’une grosse moyenne, car à noël le taux monte beaucoup plus haut, par exemple, car les acheteurs ne sont pas certains que les personnes pourront y assister dans six mois. Ils veulent être sûr de ne pas faire un cadeau empoisonné, et, donc l’assurance sans justificatif se justifie d’autant plus.

Quelles sont vos ambitions pour les années à venir ?

Aujourd'hui, nous sommes branchés avec à peu près 75% du marché français et nous ambitionnons de nous déployer en Europe, car pour l’instant notre produit n’existe pas hors de France, alors que nous travaillons avec des distributeurs qui vendent des billets dans toute l’Europe. Nous souhaitons aussi augmenter nos effectifs : nous sommes actuellement 12 collaborateurs et nous allons augmenter de 50% dans les mois qui viennent.

Comment percevez-vous l’écosystème digital français ?

L’écosystème digital commence à être assez performant, avec des volumes très indicatifs par endroit (notamment sur les produits d’assurance de masse, comme l’assurance auto et l’habitation). Dans notre métier, nous avons mis beaucoup d'argent sur la digitalisation pour faciliter la vie du client, et les assureurs sont très friands de ce genre de technologies, qui permettent aussi d’analyser plus finement les informations relatives aux événements que nous couvrons. Le digital nous permet aussi d’être plus réactif, et nous faisons par exemple évoluer nos tarifs en permanence, tout comme notre tunnel de remboursement. Nous essayons également de mener des approches différentes, en laissant aux spectateurs un temps de la réflexion supplémentaire : nous leur proposons de nouveau l’assurance quelques jours après leur achat, s’ils ne l’ont pas souhaitée tout de suite. La digitalisation est à la fois très bien perçue par les consommateurs et par les assureurs, qui sont très portés sur cette évolution du secteur.

Rédigé par La Rédaction d'Assurland

Dernière mise à jour : le 07/03/2024

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