En croissance, L'olivier assurance mise sur le multibranche

L'olivier assurance, vieille branche ? La filiale de la société britannique Admiral a fêté son dixième anniversaire en 2021. Après un fort développement sur le marché de l'assurance auto, l'assureur étend son offre à l'assurance habitation et aux trottinettes, tout en favorisant les partenariats B2B. Nous avons fait le point avec Fanny Limare-Wolf, co-fondatrice de L'olivier et tout récemment nommée Chief Finance Officer.

Comment percevez-vous l'évolution de L'olivier sur le marché français de l'assurance depuis votre lancement ?

Nous avons fêté nos dix ans l'année dernière. Nous sommes désormais bien installés sur le marché français de l'assurance. Ces deux trois dernières années, nous avons vu nos ambitions de départ se matérialiser de trois façons. Nous avons d'abord développé notre portefeuille auto, qui s'est accru de manière exponentielle ces deux dernières années. Nous avons doublé de taille en un peu moins de trois ans, ce qui fait de nous le deuxième acteur du marché en direct sur l'assurance auto en France, et nous en sommes très heureux. L'autre objectif, c'est de continuer à rendre nos clients satisfaits. D'abord, en proposant des prix bas : un client qui vient chez L'olivier économise en moyenne 251 euros par an sur son assurance auto, toutes formules comprises. Nous mesurons par ailleurs de très près la satisfaction client, du côté des services proposés. Cela demande un long apprentissage, mais nous avons eu des preuves de notre implication : 96% de nos clients, par exemple, renouvellent après un sinistre. Preuve que le sinistre a été traité comme ils le souhaitaient. Nous avons de plus été élu Service Client de l'Année en 2022. Il s'agit d'une méthodologie assez solide dans laquelle nous avons confiance, car c'est un jury qui passe de nombreux appels mystères, et qui teste les différents canaux de communication de la marque. Là aussi, c'est un gage que nous faisons du bon travail sur la satisfaction client. 

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Après vous être consacré à l'assurance auto, vous développez depuis deux ans de nouveaux produits, pourquoi ? 

La validation de notre modèle nous a donné le coup de pouce pour commencer à étendre notre gamme de produits. Nous avons lancé l'assurance habitation il y a un peu moins de deux ans à la demande de nos clients, qui souhaitaient regrouper leurs contrats chez nous, ce qui est assez courant sur le marché français. Plus récemment, nous avons lancé avec Wakam l'assurance trottinette électrique, et avec Blablacar une assurance auto avec une pointe de télématique. 

En quoi consiste votre produit trottinette et pourquoi vous lancer sur ce marché ?

Le marché de la trottinette électrique en France s'est considérablement étendu. On dénombre actuellement 2,5 millions de trottinettes en circulation, ce qui s'approche du nombre de motos. C'est un marché qui demande encore à mûrir, mais l'assurance responsabilité civile est déjà obligatoire, bien que peu d'usagers le sachent. Il y a donc beaucoup d'éducation et de prévention à faire, pour que ces engins s'inscrivent dans le panorama urbain. En tout cas, ils ont vocation à y rester, et cela passe par une meilleure connaissance de l'obligation d'assurance et par une meilleure offre de protection, avec notamment une indemnisation en cas d'accident, de vol, etc. Cette demande de nos clients nous offre ainsi la possibilité d'apprendre sur la nouvelle mobilité et la manière dont les gens se déplacent et souhaiteront se déplacer dans le futur. C'est aussi une chance de contribuer à construire une route plus sûre pour tous. Chez nous, les usagers peuvent choisir une formule de base Responsabilité civile, qui reste le minimum obligatoire pour protéger les autres, puis souscrire s'ils le souhaitent une formule plus étendue, avec couverture du vol, des blessures personnelles, etc. 

Et concernant le partenariat avec Blablacar ?

Cette assurance est née, du côté de Blablacar, d'une volonté d'étendre sa gamme de services, en proposant un produit innovant à leurs clients. Pour nous, cet intérêt commercial était partagé, avec l'idée d'offrir un bon produit, et une bonne qualité de service. L'assurance consiste en la fourniture d'une assurance auto proposée à tous, par l'intermédiaire de L'olivier. Il s'agit d'une assurance auto « classique », avec des avantages pour les covoitureurs. Toutefois, nul besoin d'être utilisateur de Blablacar pour y souscrire. La formule contient deux options : une première, traditionnelle, et une seconde avec une app, qui s'adresse aux conducteurs qui veulent s'engager dans une démarche de sécurité routière et de diminution de leur empreinte carbone. L'application va leur prodiguer des conseils de conduite et d'entretien, en échange, nous offrons une remise sur la cotisation d'assurance auto. Mais à la différence des formules télématiques classiques, nous ne mesurons pas la qualité de la conduite, il s'agit plutôt d'un encouragement à la bonne conduite, plutôt qu'un dispositif de surveillance

« Les enjeux de dématérialisation sont cruciaux, mais nous souhaitons offrir la même qualité de service en ligne et au téléphone, car nous savons que le téléphone est encore un besoin pour beaucoup ».

Ce modèle qui mélange partenariat et assurance connectée ressemble beaucoup à celui des nouvelles assurances en ligne. Imposent-elles de nouvelles façons de faire ?

Il est certain que de nombreux assurés souhaitent aller vers les nouveautés proposées par les assurtech. Mais il faut aussi avoir à l'esprit que les assurés ont encore besoin du téléphone et du contact direct. Chez L'olivier, vous pouvez presque tout faire en ligne, y compris la souscription, mais même en offrant la possibilité de tout faire en ligne, un client sur deux nous appelle quand même à un moment de son parcours de souscription. Nous remarquons que c'est beaucoup pour se rassurer, comprendre les options, et s'assurer surtout que quelqu'un décroche bien. Les enjeux de dématérialisation sont cruciaux, mais nous souhaitons offrir la même qualité de service en ligne et au téléphone, car nous savons que le téléphone est encore un besoin pour beaucoup. Nous continuons donc d'investir massivement dans notre plateforme de conseillers en France.

Avez-vous mené des actions auprès de vos assurés durant la crise sanitaire ?

Nous avons conduit trois grandes actions durant la pandémie. D'abord, celle de baisser nos prix, de différentes façons. Au total, cela correspond à une baisse de 10% sur les primes d'assurance auto pour nos clients.  Pendant le deuxième confinement, nous avons étendu le nombre de véhicules de prêt à destination des travailleurs essentiels, et notamment des soignants. Nous avons aussi levé beaucoup de franchises en cas d'accidents pour ces mêmes assurés. Nous avons également soutenu nos clients qui pouvaient être en difficulté économique en étant plus tolérants sur certains impayés. Enfin, nous avons aussi versé 100 000 euros de nos profits à des initiatives caritatives, en particulier au Secours populaire pour aider les familles. C'est une démarche que nous allons poursuivre à l'avenir. 

Quel regard portez-vous sur le marché de l'assurance habitation, qui est nouveau pour vous ?

En assurance habitation, nous débutons ! Il s'agit d'un marché très concurrentiel, notamment avec des assurtech très agressives sur la tarification, parfois à raison, parfois avec une viabilité plus difficile à percevoir. Les bancassurances sont également très présentes, en proposant leurs formules directement au moment de la souscription du prêt.  Il faut de plus que nous nous insérions sur un marché en transformation, qui connaît moins de sinistre depuis deux ans, en raison de la pandémie, mais qui est en même temps soumis à des facteurs structurels de hausse des primes en raison du changement climatique. Pour y arriver, nous misons, comme sur l'auto, sur une tarification avantageuse, des garanties solides, et un service client exemplaire.

Peut-on répliquer la recette appliquée en assurance auto à l'assurance habitation ?

Je pense que le parcours sinistre est assez différent, plus long, plus compliqué pour le client, notamment au moment du sinistre, qui nécessite souvent l'intervention d'un spécialiste ou d'un artisan. Il y a des similitudes et de véritables spécificités. Mais le fait d'offrir un service client de qualité est selon nous totalement réplicable en assurance habitation. 

Allez-vous recrutez pour soutenir votre croissance ?

Côté équipe, notre croissance est assez rapide, car nous avons commencé à deux il y a dix ans, et nous sommes désormais près de cinq cents. Nous cherchons actuellement des collaborateurs à Paris et à Lille, et dans tous les domaines : conseillers clients, développeurs, pricing analysts, en data, en marketing, etc. Nous avons beaucoup de besoins, et voulons croire que l'une des raisons de notre succès est aussi la qualité de notre cadre de travail.

Rédigé par La Rédaction d'Assurland

Dernière mise à jour : le 22/10/2024

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